В ответ на
требование потребителя "дайте жалобную книгу" потребителю обязаны
предоставить книгу отзывов и предложений.
Инструкцией
о порядке ведения книги отзывов и предложений на предприятиях розничной
торговли и в учреждениях ресторанного хозяйства предусмотрено, что все
предприятия и учреждения ресторанного хозяйства обязаны вести
Книгу отзывов и предложений, в которую потребители записывают жалобы,
предложения, отзывы и замечания.
Потребителю,
который хочет сделать запись в Книге, должны быть созданы необходимые для этого
условия. При этом запрещается требовать от заявителя
предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, которые
вызвали необходимость внесения в Книгу записи.
Работник,
действия которого вызвали нарекания, должен не позднее следующего дня сообщить
об этом руководителю или его заместителю и предоставить письменное пояснение.
В свою
очередь, руководитель предприятия или его заместитель обязан в недельный срок рассмотреть жалобу или предложение, разобраться
по сути вопроса, и принять необходимые меры по устранению недостатков и
нарушений в работе предприятия. Этот срок может быть продлен до 15 дней. В
обязательном порядке, руководитель предприятия в недельный срок обязан
направить письменный ответ заявителю. Копии таких писем должны сохраняться в
течении 1 года.
Нарушение
работниками розничной торговли и ресторанного хозяйства порядка ведения Книги и
рассмотрения жалоб и предложений потребителей дают основания для привлечения их к ответственности в соответствии с
действующим законодательством.
Таким
образом, Книга отзывов и предложений выступает инструментом воздействия на
нерадивых работников со стороны их руководства, так как упомянутой инструкцией
предусмотрено, что руководитель учитывает обоснованные жалобы, их количество и
характер при решении вопроса о материальном и моральном стимулировании
работников. Также с содержанием Книги обязательно знакомятся в ходе проведения
проверок органы по защите прав потребителей.
Наличие
записей потребителей в этой Книге обязывает руководителей
предприятий не оставаться равнодушными к нарушениям, которые совершают их
работники. И солидные заведения, дорожащие своей
репутацией, не остаются равнодушными к замечаниям потребителей. Тем более любой
посетитель имеет право ознакомиться с содержанием Книги жалоб и предложений.
Подводя
итог, необходимо сказать, что если каждый потребитель, что в случае нарушения
его прав, сделает запись в Книге отзывов и предложений, это несомненно повлияет
на качество работы магазина или ресторана. Также потребителю не будет
лишним сообщить о событии в орган по защите прав потребителей.
